今天是一年一度的“3·15國際消費者權益日”。昨日，記者從市市場監管局獲悉,2018年，全市各級消委會和12315申訴舉報中心共受理消費者申訴2940件，辦結2814件，調解成功1676宗。辦結率為95.71%，為消費者挽回經濟損失480多萬元。受理經濟違法違章舉報243件。

其中，從受理投訴案件中看，商品消費申訴1381宗，占總數的46.97%，服務消費申訴1559宗，占總數的53.03%。

昨日，我市銷毀一批假冒偽劣商品。本報記者 楊志奇 攝

日用百貨類糾紛居首位

從去年的投訴情況來看，日用百貨類消費糾紛增長迅速。2018年受理該類糾紛335件，占到商品消費投訴總量的24.26%，位居投訴總量的首位；跟2017年同期相比，增長了70.05%。從受理投訴的情況來看，服裝、鞋帽、家具依然是商品消費投訴的高發點。

服裝鞋帽類投訴，主要表現在以下方面：一是存在質量問題。當消費者提出質疑商品質量時，商家往往以影響第二次銷售為由拒絕退貨，并要求消費者檢測；二是因商場促銷力度較大，某些經銷商為平衡利益，故意抬高價格，標價與實際支付價格不一致，引起消費者投訴；三是消費者因尺寸不對、顏色差異等問題，提出退換遭拒絕。

家具類投訴，主要集中表現為：購買的家具送貨到家之后發現掉漆或運輸途中發生碰撞導致裂紋后商家不予修補或換貨、家具安裝之后異味嚴重且持續時間較長、家具需要維修時商家不理睬。

汽車合同和售后服務問題日益增加

2018年，交通工具類的消費投訴共318件，同比增長63.08%。其中，涉及購車合同問題和售后服務的消費糾紛共有210件，占比66.04%。

投訴問題主要集中在：因消費者購車貸款不通過或個人其他原因無法繼續購買、商家沒有明確交車時間或未按約定時間交付汽車、商家無法提供消費者訂購的型號款式汽車、商家捆綁保險銷售不合理、亂收費問題等而產生的購車訂金退款的消費糾紛；商家以汽車檢驗合格證未贖回、提交資料不齊全等情況拖延上牌導致消費者無法正常使用汽車；汽車零部件存在質量問題，如發動機中缸漏冷卻液、行駛中輪胎爆胎、汽車儀表故障、汽車導航儀失靈、汽油泵堵塞、電動車電池不能充電等；售后服務不到位；銷售人員服務態度差。

文化娛樂服務及居民服務類投訴增長迅速

2018年共受理文化娛樂服務及居民服務類投訴362件，增長迅速。反映的問題主要集中于：一是商家關門停業，消費者退卡無門；二是辦卡容易退卡難；三是辦理會員卡后商家服務態度明顯差于辦卡前，且商家的口頭承諾與實際提供的服務差距較大。

房屋類投訴同比增長109.09%

房屋類投訴92件，占商品投訴總量的6.66%，同比增長109.09%。主要反映的問題是：開發商延期交房不按合同進行賠償；未取得房產預售許可證的情況下收取購房意向金；小區設備及環境的宣傳與實際不符；不按照承諾退還認籌金；房屋出現質量問題開發商不予以處理；未及時辦理房屋產權證等。

通信及互聯網服務投訴量有所下降

2018年通信及互聯網服務類投訴共288件，位居服務類消費投訴第一位，同比減少32.08%。主要問題集中在以下幾個方面：寬帶、固話報修后維修不及時,以及維修后故障重復出現；手機計費不明晰，特別是上網收費，運營商不及時進行流量提醒，存在多扣、誤扣現象；手機誤扣費現象嚴重。消費者反映在沒有通過手機上網也沒有訂制任何信息服務的情況下，手機話費詳單中突然多出信息費或上網費，咨詢運營商，則被告知“系統誤扣費”，有的消費者對于此類“系統誤扣費”未及時察覺，導致權益受損；消費者反映不知情的情況下產生了各種增值費用。

無照經營成市民反映的舉報線索熱點

2018年全市各級消委會和12315申訴舉報中心共受理舉報243宗，已處理229宗，罰沒金額3.54萬元。舉報案件前三位是：違反企業、個體私營登記管理法規案件、違反合同管理法規和違反消費者權益保護法規，分別有114宗、44宗和13宗，占舉報總量的70.37%。

無照經營的違法行為仍是群眾關注的焦點，無照經營情況主要集中在保健品銷售、餐飲服務、美容美發、無名工廠、廢品收購等行業，違法經營主體藏身于小區住宅樓，行為隱匿，不易查找。

2018年度部分消費維權典型案例

一、臨近婚宴遇酒店突然取消合同

2018年3月，市民楊先生與源城區寶源路某知名酒店簽訂了婚宴酒席協議，并支付了5000元的訂餐保證金。但是到了4月13日，該酒店工作人員以酒店裝修為由告知其無法為其籌辦婚宴酒席，酒店會退還5000元訂金。楊先生對酒店的解釋和處理結果十分不滿意，認為酒店突然取消合同對其婚宴酒席造成極大影響，要求酒店按照合同違約承擔責任。

市消委會表示，根據規定，經營者無法按照約定提供預收商品或服務的，應當退還相應的費用，并承擔相應的利息等附加費用或者按照消費者的要求履行約定。經調解，酒店方退還楊先生婚宴訂金，并為其聯系了其他可辦理婚宴酒席的酒店供楊先生選擇。

二、新車落地不足1個月發生自燃

2018年2月27日，消費者黃先生在源城區河源大道南某汽車銷售服務有限公司購買了一輛某品牌的家用汽車。在購買使用不到1個月的時間，2018年3月25日16時左右，該車輛突然發生自燃。黃先生認為車輛自燃與質量有關，便將車輛拖回給經營者，并要求該汽車銷售服務有限公司及廠家作出處理方案，對其損失進行賠償。但汽車銷售服務有限公司及廠家拒絕給出任何處理方案。

在此次消費糾紛中，黃先生購買汽車后在正常使用的情況下，不到一個月就發生自燃現象，其合法權益已經受到損害。作為經營者的汽車銷售公司，其法定義務沒有履行。經調解，經營者同意給消費者更換一輛同型號新車，消費者對因汽車自燃造成的其他損失不予以追究。

三、免費體驗變強制消費買單

2018年5月15日，消費者李女士致電12315投訴，稱其前一天逛街的時候在源城區旺角女人街碰到某美容店的店員在做宣傳推廣活動，隨后便被該美容店的店員以免費體驗為由強制拉至美容店內進行排毒洗臉療程，并且收了李女士70元的費用。

《消費者權益保護法》規定，消費者享有自主選擇權和公平交易權。美容院以免費體驗為由，在李女士不知情的情況強制其接受排毒洗臉療程服務，并要求其買單，該行為侵犯了消費者上述合法權益。針對這一情況，市場監管部門執法人員現場對該店負責人發出責令改正通知書，要求該美容店立即停止違法經營行為。

四、預定酒店入住時無訂購記錄

2018年4月9日，消費者韓先生通過第三方平臺訂購了位于源城區永康大道某酒店的單人房，打算于4月15日入住，價格為58元/天。4月15日凌晨2:30其前往該公寓酒店入住時，發現工作人員未按照約定提前預留房間，并且由于該酒店的客源已滿，酒店無法提供其他客房給其休息，導致其無法如期入住。在溝通不暢的情況下，身心疲憊的韓先生只能無奈地離開酒店，尋找其他酒店入住。第二天韓先生撥通了12315投訴舉報熱線，請求市場監管部門前往調處并要求酒店承擔其因酒店原因多支出的打車費、住宿費等經濟損失共計718元。

經了解，因為房間預訂火爆，酒店方已于4月9日關閉了第三方平臺的訂房服務，消費者韓先生的訂單是在酒店關閉第三方平臺訂購服務渠道后才產生的，已經超時，屬于第三方平臺造成的失誤。作為第三方平臺未及時關閉訂購通道，導致消費者韓先生不了解自己的訂單未訂購成功的真實情況，第三方平臺的行為屬于未履行相應的義務，侵犯了消費者的知情權。經調解，第三方平臺向消費者韓先生支付了1000元賠償金。

本報記者 劉曦