建設(shè)銀行持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

提升產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)

本報(bào)訊 記者 張濤 通訊員 王華鋒 隨著銀行業(yè) 經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化和消 費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的逐步增強(qiáng)， 加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不僅 成為商業(yè)銀行堅(jiān)持以人為 本、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然 選擇，而且對(duì)提升金融消費(fèi) 者信心、維護(hù)國(guó)家金融穩(wěn)定 具有重要意義。建設(shè)銀行 始終高度重視消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)工作，多措并舉推進(jìn)消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深入、有 序開(kāi)展。

近年來(lái)，建設(shè)銀行積極 完善消保工作管理架構(gòu)，逐 步建立起在董事會(huì)和高管 層領(lǐng)導(dǎo)下、產(chǎn)品統(tǒng)籌與創(chuàng) 新委員會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、相關(guān) 部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)各司其職 的消保工作管理體系，并 設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部負(fù) 責(zé)綜合推進(jìn)全行消保工作 開(kāi)展。制定《關(guān)于做好消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的若干 意見(jiàn)》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 工作指引》等制度，為有效 開(kāi)展消保工作提供了有力 的制度保障。

同時(shí)，不斷提升消費(fèi)者 的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。一是 將消費(fèi)者投訴視為重要的 管理資源，建立起以系統(tǒng)為 依托的跨條線、多層級(jí)、全 流程的客戶問(wèn)題及解決的 閉環(huán)工作機(jī)制。開(kāi)設(shè)了官 方微博微信等新興服務(wù)平 臺(tái)，并率先在同業(yè)中開(kāi)通投 訴監(jiān)督電話，持續(xù)提升投訴 受理和處理能力。二是率 先建立國(guó)內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先的消 費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體 系，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者滿意度進(jìn) 行持續(xù)監(jiān)測(cè)，并開(kāi)展神秘人 專項(xiàng)調(diào)查，有針對(duì)性地實(shí)施 產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)。三是完 善電話銀行系統(tǒng)功能，加大 自助渠道建設(shè)力度，并創(chuàng)新 推出“快貸”個(gè)人自助貸款 等金融產(chǎn)品，持續(xù)提升渠道 服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新能力。四 是根據(jù)監(jiān)管要求積極組織 實(shí)施消保工作考核評(píng)價(jià)，在 銀監(jiān)會(huì)首次組織的商業(yè)銀 行消保工作考核中獲得好 評(píng)。同時(shí)，率先在同業(yè)中啟 動(dòng)消保工作全面審計(jì)，并有 針對(duì)性地實(shí)施整改。